Definición de listening o escucha
El listening es la técnica que permite a empresas y marcas conocer todo aquello que se comenta en redes sociales sobre la propia marca. Para ello se utilizan herramientas de monitorización.
Al ser digital, nos permite un acceso real al comportamiento y gustos de las personas. Así, podríamos decir es objetivo, y, por tanto, la información y el análisis han de ser totalmente precisos.
Función de listening o escucha
Siendo el Listening una herramienta, para tomar en cuenta al usuario y poder realizar cambios al desarrollar un plan de campañas, debemos tomar en cuenta los siguientes puntos para hacer el monitoreo:
- Identificar un objetivo claro: se debe conocer la razón por la cual se va a realizar el Social Media Listening. Por ejemplo, la opinión acerca de un producto, los que más se esté comentando, etc.
- Seleccionar dónde monitorear: identificar en qué plataformas sociales interactúa más el público objetivo. Conocer esto le dará una idea de cuál red social deberá monitorear.
- Determinar qué monitorear: hay que tener en cuenta cuáles herramientas son las que mejor se asocian al tema que se va a investigar. Esto es así puesto que trabajará con palabras clave.
- Decidir a quién escuchar: Esto dependerá del objetivo del estudio y servirá para hacer el proceso menos complejo. Algunos de los perfiles que las marcas monitorean frecuentemente son consumidores, influenciadores, líderes de la industria, competidores, entre otros.
- Seleccionar las herramientas adecuadas: identificado lo anterior hasta aquí, se debe escoger la herramienta que cubra todas sus necesidades.
- Priorizar: Es fundamental centrarse únicamente en aquellos factores que son realmente importantes para el estudio. Es decir, las conversaciones alineadas a nuestro objetivo, prescindiendo del resto.
- Desarrollar un plan: Es fundamental para anticiparse a las diversas actitudes de las personas a las que se le realiza seguimiento.
- Involucrar a otros: la gran cantidad de información que generan las redes sociales debe llegar a las personas adecuadas en la organización. Por ello es necesario incluir a otros, con acceso a los datos, para dar respuestas eficientes a los usuarios.
- Escuchar primero: antes de interactuar con las personas, preste atención al juego de interrelaciones que se dan entre ellas. Allí encontrará, como, incluso, ceden a opiniones de otros, y esto en gran magnitud. A esto último preste mucha atención.
Beneficios de la escucha
- Mejorar el servicio al cliente: al estar atentos a cualquier comentario generado por nuestros usuarios; estaremos en la capacidad de mejorar su experiencia como cliente. Así, sus solicitudes serán atendidas a tiempo y seremos bien referenciados.
- Resolver problemas y anticipar posibles crisis: esto va de la mano con el servicio al cliente. Sin embargo, debemos estar preparados para determinar cuándo un comentario es, realmente, un problema y representa una posible crisis.
- Mejorar nuestro producto o servicio: monitorear la opinión del público de usuarios nos permitirá realizar mejoras y modificaciones que permitirán adaptarse mejor a sus necesidades.
- Monitorear a la competencia: al conocer las opiniones que tienen los usuarios de nuestra competencia, podremos adelantarnos a ellos ofreciendo lo que necesitan. Además, nos permitirá tomar nuevas estrategias y generar nuevas ideas para vender.
- Identificar influenciadores y nuevos clientes a atraer: por los comentarios que genere nuestro contenido, podemos conocer influenciadores que pueden funcionar para futuras campañas y productos. Esto sirve para poder convertir a otros en amantes de nuestro producto.
Ejemplos
Lo indispensable de todo el análisis delineado con anterioridad es el enfoque en:
Quién: aunque tengas definido cuál es tu target, echa un vistazo al entorno social y quizás descubras algo que no consideraste.
Qué: descubre qué es de lo que habla tu audiencia, para detectar posibles puntos de mejora, nuevos temas de interés, etc.
Cómo: si ya sabes quién dice qué, el siguiente paso es descubrir cómo lo dicen.
Dónde: tus consumidores tienen sus propias redes sociales, pero también es interesante entender en qué otro lugar lo hacen.
Cuándo: descubrir cuál es el mejor momento para generar engagement con tus usuarios es un insight muy valioso.
Por qué: entender por qué tus consumidores hablan de ti, es ideal para dar respuesta a sus necesidades o anticiparte a ellas.
Por otro lado, es indispensable tener la vista puesta en lo que se quiere averiguar realmente:
Sentimiento: ¿sabes si lo que se dice de ti es positivo, negativo?
Lanzamiento: ya sea de un producto o una campaña, gracias al seguimiento de cerca desde el inicio, obtendrás insights muy valiosos.
Optimización: los aprendizajes que obtengas te permitirán mejorar tu estrategia casi en tiempo real.
Competencia: ya sabes que hablan bien de ti, ¿y de la competencia? ¿hablan mejor o peor? Es hora de saberlo.
Detección (prevención) de crisis: la configuración de alertas sobre determinadas keywords te ayudarán a detectar rápidamente si algo va mal.
Influencers (influenciadores): los embajadores y detractores de tu marca existen, y están ahí afuera en la selva del Social Media. Esto es igual a, que pueden ser localizados, encontrados.
Palabras clave: Técnica; Empresa; Marca; Comentar; Herramientas; Monitorear; Usuarios; Gustos; Plataformas; Digital; Interactuar; Objetivo; Estudio; Estrategias; Cliente.
Fuentes
- Sproutsocial. (2017). What is social listening and why is it important?. Recuperado el 18/12/2017 de: www.sproutsocial.com
- Digital marketing. (s/f). Its importance and how it works? Recuperado el 18/12/2017 de: http://digitalmarketingphilippines.com/
- Hootsuite. (13/jun. /2017). Social Listening: What it is, Why you should care, and how to do it well. Recuperado el 18/12/2017 de: https://blog.hootsuite.com